Eine Reihe von Automatisierungen, die Sie in der Webplattform nachbauen können, geordnet nach dem Zeitpunkt in der Mitgliedschaft. Zu jeder steht, warum sie sich lohnt. Wie Sie eine Automatisierung anlegen und aktivieren, lesen Sie in Automatisierungen: Nachrichten, die von selbst rausgehen.
Beginnen Sie mit zwei oder drei Automatisierungen und lassen Sie sie einen Monat laufen. Im Tab Ergebnisse sehen Sie danach, was sie gebracht haben. Die Beispiele unter „Mitglieder, die nicht mehr kommen" und „Zahlungen" sind ein guter Einstieg.
Bevor Sie starten
Legen Sie für jede Automatisierung unter Einstellungen > Ziel und Ausstieg ein Ziel und eine Ausstiegsbedingung fest. Das Ziel zeigt Ihnen, ob die Automatisierung wirkt. Der Ausstieg sorgt dafür, dass ein Mitglied keine Nachrichten mehr bekommt, sobald das Ziel erreicht ist, zum Beispiel wenn es inzwischen trainieren war.
Setzen Sie E-Mail und Push nach vorne und die SMS ans Ende. E-Mail und Push sind in Ihrem Paket enthalten, die SMS wird pro Nachricht berechnet. So zahlen Sie nur für die Mitglieder, die Sie über die kostenlosen Kanäle nicht erreicht haben. Ein SMS-Schritt funktioniert übrigens nur, wenn Sie unter Einstellungen > Integrationen einen SMS-Anbieter verbunden haben.
Wählen Sie beim Aktivieren Nur Mitglieder, die ihn ab jetzt auslösen. Schauen Sie nach ein paar Tagen in den Laufverlauf, ob alles so läuft, wie Sie es erwarten. So verschicken Sie keine Nachrichten zu etwas, das Wochen zurückliegt.
Legen Sie Automatisierungen mit demselben Zweck in dieselbe Journey-Gruppe, zum Beispiel Onboarding oder Bindung. Ein Mitglied durchläuft dann nur eine Journey dieser Gruppe gleichzeitig und bekommt nicht zugleich eine Willkommensmail und eine Rückgewinnungsaktion.
Ein Condition-Schritt kann nach dem Profil eines Mitglieds verzweigen (Alter, Abo, Zahlungsweise, Tag, Clubguthaben) und danach, wie oft jemand kommt, mit Days since the last visit und Check-ins ever. Damit erreichen Sie mit einer Automatisierung verschiedene Gruppen, ohne zwei bauen zu müssen.
Nachrichten der Kategorie Kommerziell erreichen nur Mitglieder, die den Newsletter angenommen haben. Für ein Angebot oder eine Rückgewinnung ist das die richtige Kategorie. Eine Bestätigung oder eine Zahlungserinnerung stellen Sie auf Transaktional, denn die muss jeder bekommen.
Neue Mitglieder
Willkommen bis zum ersten Check-in
Trigger: A new member registers. Schicken Sie eine Email mit den praktischen Dingen: Öffnungszeiten, wie man eincheckt, was man mitbringt. Danach ein Wait von 2 Tagen, eine Push notification mit der Bitte, ein Erstgespräch zu buchen, noch einmal 3 Tage Wait und eine SMS mit derselben Bitte. Setzen Sie Mitglied checkt ein als Ziel und als Ausstieg.
Warum: Die ersten Wochen entscheiden, ob ein neues Mitglied eine Gewohnheit aufbaut. Durch den Ausstieg endet die Journey, sobald jemand da war, und Sie schicken keine Erinnerungen an Mitglieder, die schon gestartet sind.
Angemeldet, aber noch nicht da gewesen
Trigger: Still no first check-in X days after the membership started, mit 7 Tagen. Schicken Sie eine Email mit der Frage, ob etwas im Weg steht. Nach einem Wait von 3 Tagen folgt Assign to staff, damit eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter das Mitglied persönlich anspricht. Ausstieg: Mitglied checkt ein.
Warum: Wer nach einer Woche noch nicht da war, hat meistens eine praktische Hürde. Ein Anruf aus dem Team räumt die schneller aus als eine zweite Mail.
Nach dem ersten Besuch
Trigger: First check-in. Schicken Sie eine Push notification mit einer Gratulation und einen Tag später eine Email mit Tipps für den ersten Monat. Mit Add/remove tag geben Sie dem Mitglied den Tag „gestartet".
Warum: Direkt nach dem ersten Besuch ist ein Mitglied am offensten für Ihre Hinweise. Der Tag gibt Ihnen später eine Gruppe zum Filtern, in einer Kampagne oder in der Zielgruppe einer anderen Automatisierung.
Jugendliche getrennt begrüßen
Trigger: A new member registers. Eine Condition auf Age unter 18 schickt Minderjährigen eine Email mit den Regeln für Jugendliche und den Informationen für die Eltern und benachrichtigt mit Notify staff den Empfang. Die übrigen Mitglieder bekommen die gewohnte Willkommensmail.
Warum: Für Minderjährige gelten oft andere Regeln, gerade im Schwimmbad oder in der Kletterhalle. Wenn diese Erklärung von selbst rausgeht, müssen Sie sie am Empfang nicht mehr geben.
Mitglieder bei der Stange halten
Ein neues Programm nach zehn Besuchen
Trigger: Check-in milestone: visit number X, mit 10. Mit Workout zuweisen bekommt das Mitglied das nächste Programm, und eine Email erklärt, was daran neu ist.
Warum: Nach etwa zehn Malen wird dieselbe Routine langweilig. Ein nächstes Programm gibt einen Grund weiterzumachen, und es kostet Sie nichts extra.
Eine Aufmerksamkeit nach fünfzig Besuchen
Trigger: Check-in milestone: visit number X, mit 50. Mit Gutschein vergeben legen Sie einen Gutschein an, zum Beispiel über 5 Euro, und eine Email danach sagt dem Mitglied, dass er bereitliegt. Setzen Sie den Code des Gutscheins mit dem Feld [AUTOMATIONVOUCHERCODE] in die Mail.
Warum: Clubs stecken ihre Mühe vor allem in neue Mitglieder. Das ist eine günstige Art, auch Ihren Stammgästen etwas zurückzugeben.
Mitglieder, die nicht mehr kommen
Eine sanfte Erinnerung
Trigger: No check-in for X days (members with a running membership), mit 10 Tagen. Schicken Sie zuerst eine Push notification, nach 4 Tagen eine Email und nach weiteren 4 Tagen eine SMS. Ziel und Ausstieg: Mitglied checkt ein.
Warum: Zehn Tage ohne Besuch sind noch kein Abbruch, ein freundlicher Anstoß genügt also. Wer nach der Push zurückkommt, bekommt den Rest nicht mehr, und die kostenpflichtige SMS geht nur an die, die wegbleiben.
Persönlicher Kontakt bei automatischer Verlängerung
Trigger: No check-in for X days (members with a running membership), mit 21 Tagen. Wählen Sie unter Zielgruppe die Option Nur ein Segment mit Verlängert sich automatisch auf ja. Mit Assign to staff ruft jemand aus dem Team das Mitglied an. Ausstieg: Mitglied checkt ein.
Warum: Wessen Mitgliedschaft sich von selbst verlängert und wer drei Wochen wegbleibt, zahlt für etwas, das er nicht nutzt. Genau dieses Mitglied kündigt bei der nächsten Abrechnung, und ein Anruf kann das noch wenden.
Guthaben, das noch offen steht
Trigger: No check-in for X days (members with a running membership), mit 14 Tagen, und als Zielgruppe ein Segment mit Club credit über 10. Schicken Sie eine Email mit dem Hinweis, dass noch Guthaben auf dem Konto liegt. Ausstieg: Mitglied checkt ein.
Warum: Dieses Geld ist bereits bezahlt, Sie müssen also nichts verschenken, um einen Grund zum Vorbeikommen zu geben.
Verlängerung und Kündigung
Eine Erinnerung vor dem Ablauf
Trigger: Membership expires in X days, mit 30 Tagen. Setzen Sie den Haken bei Nur Mitgliedschaften ohne automatische Verlängerung. Schicken Sie eine Email und 16 Tage später eine SMS. Ziel und Ausstieg: Kauft eine Mitgliedschaft.
Warum: Dieser Haken ist das Wichtigste an dieser Automatisierung. Ohne ihn bekommen auch Mitglieder mit Lastschrift eine Ablaufnachricht, obwohl ihre Mitgliedschaft einfach weiterläuft.
Nach einer Kündigung
Trigger: A membership is stopped. Warten Sie 1 Tag und schicken Sie eine Email mit einer kurzen Frage: Was hätte besser sein können? Nach 3 Tagen benachrichtigen Sie mit Notify staff jemanden aus dem Team, der die Antworten nachverfolgt.
Warum: Sofort einen Rabatt anzubieten wirkt selten und kostet Sie Marge bei denen, die ohnehin geblieben wären. Die Antworten sagen Ihnen dagegen, was Ihr Club verbessern kann, und manchmal überlegt es sich ein Mitglied noch anders.
Ehemalige Mitglieder zurückgewinnen
Trigger: Membership ended X ago, mit 2 Monaten. Mit Gutschein vergeben legen Sie einen Gutschein an, zum Beispiel über 10 Euro mit 3 Monaten Gültigkeit. Eine Email der Kategorie Kommerziell bringt ihn zum ehemaligen Mitglied, und nach 7 Tagen folgt eine SMS. Ziel und Ausstieg: Kauft eine Mitgliedschaft.
Warum: Nach zwei Monaten weiß jemand noch, wie es bei Ihnen war, und ein Gutschein mit Enddatum gibt einen Grund, sich jetzt zu entscheiden. Achten Sie auf die Kosten: Ein Gutschein zählt als Ausgabe, sobald er angelegt ist. Wenn Sie lieber erst zahlen, wenn jemand wirklich zurückkommt, nehmen Sie Aktionscode vergeben.
Hat Ihr Club den Schritt Reactivation agent, können Sie ihn nach 6 Monaten einsetzen. Der Assistent führt ein persönliches Gespräch mit dem ehemaligen Mitglied über WhatsApp oder SMS und plant einen Besuch ein. Sie schalten ihn unter Einstellungen > Allgemein > Chatbot > Reaktivierungs-Agent ein. Nach einem halben Jahr geht es weniger um die Höhe eines Rabatts als um die Frage, ob sich etwas geändert hat, sodass es jetzt wieder passt. Dafür eignet sich ein Gespräch besser als eine Mail.
Zahlungen
Eine fehlgeschlagene Zahlung
Trigger: A payment fails. Schicken Sie eine Email und 3 Tage später eine SMS, beide mit der Nachrichtenkategorie Transaktional. Nach weiteren 4 Tagen übernimmt jemand aus dem Team über Assign to staff. Ausstieg: Offener Betrag bezahlt.
Warum: Die ersten beiden Nachrichten genügen für alle, die es schlicht vergessen hatten. Wer nach einer Woche nicht bezahlt hat, hat meistens ein echtes Problem, und dabei hilft eine dritte Erinnerung nicht. Durch den Ausstieg lassen Sie alle in Ruhe, die inzwischen bezahlt haben.
Ein Dankeschön nach der Zahlung
Trigger: An open amount is paid. Eine kurze Email der Kategorie Transaktional als Dank.
Warum: Ohne diese Nachricht bleibt eine Mahnung das Letzte, was dieses Mitglied von Ihnen gelesen hat.
Zehnerkarten und Geburtstage
Eine fast aufgebrauchte Zehnerkarte
Trigger: Visits left on the turn card drop to X, mit 3. Eine Condition auf Abonnement prüft, ob das Mitglied die kleine Zehnerkarte hat. Wenn ja, folgt Aktionscode vergeben und eine Email mit dem Vorteil der größeren Karte. Wenn nein, eine einfache Email mit dem Link zum Webshop. Ziel: Mitglied kauft eine Mitgliedschaft.
Warum: Bei drei verbleibenden Besuchen hat ein Mitglied noch Zeit, online nachzukaufen, und erfährt nicht am Empfang, dass die Karte leer ist. Wer schon die größte Karte hat, bekommt kein Angebot für etwas, das er nicht braucht.
Ein Geburtstag mit einem freien Besuch
Trigger: Birthday. Mit Abo, Zehnerkarte oder Kosten hinzufügen schenken Sie eine Zehnerkarte mit 1 Besuch und setzen den Haken bei Kostenlos für das Mitglied. Eine Email danach gratuliert dem Mitglied und sagt, dass der Besuch bereitliegt.
Warum: Eine Geburtstagsmail mit etwas darin gibt einen Grund vorbeizukommen. Geburtstagsnachrichten warten außerdem nicht auf die Ruhetage zwischen Automatisierungen, sie kommen also am Tag selbst an.
Buchungen
Bestätigung und Erinnerung in einer Journey
Auslöser: Eine Reservierung wird gemacht, beschränkt auf den betreffenden Kalender. Danach eine E-Mail mit der Bestätigung, ein Schritt Warten bis zum Beginn der Reservierung mit einer Verschiebung von minus 24 Stunden, und noch eine E-Mail als Erinnerung.
Warum: Bestätigung und Erinnerung stehen in einem Bildschirm, mit Ihrem Text und Ihrem Timing pro Kalender. Stellen Sie diesen Kalender unter Wer verschickt die Buchungsnachrichten auf Journey, dann bleibt es bei einer Nachricht pro Moment.
Die allererste Buchung
Auslöser: Erste Reservierung überhaupt. Eine E-Mail mit dem Praktischen: was mitbringen, wo parken, wie früh da sein. Dann Warten einen Tag, eine Bedingung auf Hat eine zukünftige Reservierung, und für alle ohne Buchung eine zweite E-Mail mit dem Stundenplan. Ziel: Nimmt an einer Buchung teil.
Warum: in einer Kletterhalle, einem Schwimmbad oder einem Wellnesscenter beginnt die Gewohnheit bei der ersten Buchung, nicht bei der Anmeldung. Wer gleich ein zweites Mal bucht, kommt viel öfter wieder.
Nicht erscheinen
Auslöser: No-Show bei einer Reservierung, mit Wiedereinstieg nach einer Abkühlphase. Eine E-Mail ohne Vorwurf, die aber die Stornofrist wiederholt. Ausstieg: das Mitglied bucht erneut.
Warum: ein Platz, der blockiert blieb, ist ein Platz, den niemand anders nehmen konnte. Es geht nicht ums Schimpfen, sondern darum, dass beim nächsten Mal storniert statt verpasst wird.
Nach der Einheit
Auslöser: X Stunden nach dem Ende einer Reservierung, mit 3. Eine E-Mail mit der Frage, wie es war, und dem Link zum Stundenplan. Ziel: Nimmt an einer Buchung teil.
Warum: die Stunde nach einem Kurs ist der Moment, in dem man am ehesten den nächsten bucht. Achten Sie auf die Uhrzeit: drei Stunden nach einem Kurs um 19:00 landet bei 22:00, also kürzen Sie die Wartezeit, wenn Sie am selben Abend ankommen wollen.
Vom Probetraining zur Mitgliedschaft
Auslöser: Ein Mitglied nimmt an einer Reservierung teil, beschränkt auf das Probetraining, und auch für Leads. Eine Bedingung auf Hat eine laufende Mitgliedschaft hält bestehende Mitglieder draußen. Dann eine E-Mail mit dem Angebot, zwei Tage Warten und eine Aufgabe für das Personal, wenn noch nichts gekauft wurde. Ziel und Ausstieg: Wurde Mitglied.
Warum: wer gerade geschwitzt hat, entscheidet leichter als jemand, der drei Tage später eine E-Mail bekommt. Und die Nachverfolgung bleibt nicht liegen, weil daraus eine Aufgabe wird.
Hat aufgehört zu buchen
Auslöser: Seit X Tagen nichts gebucht, mit 21. Eine Bedingung auf Hat eine laufende Mitgliedschaft, dann eine E-Mail mit dem Stundenplan der Woche. Ausstieg: das Mitglied bucht.
Warum: in einem Club, in dem alles über Reservierungen läuft, verschwindet die Absicht vor der Anwesenheit. Wer drei Wochen nichts mehr bucht, ist weg, bevor er es selbst merkt.