Une série d'automatisations à reproduire dans la plateforme web, classées selon le moment de l'abonnement. Chacune est accompagnée de la raison de la mettre en place. Pour créer et activer une automatisation, consultez Automatisations : des messages qui partent tout seuls.
Commencez par deux ou trois automatisations et laissez-les tourner un mois. L'onglet Résultats vous montre ensuite ce qu'elles ont rapporté. Les exemples des rubriques « Les membres qui ne viennent plus » et « Paiements » constituent un bon point de départ.
Avant de commencer
Définissez pour chaque automatisation un objectif et une condition de sortie, sous Réglages > Objectif et sorties. L'objectif vous indique si l'automatisation fonctionne. La sortie fait en sorte qu'un membre ne reçoive plus de messages dès que l'objectif est atteint, par exemple lorsqu'il est entre-temps venu s'entraîner.
Placez l'e-mail et le push en premier, et le SMS en dernier. L'e-mail et le push sont compris dans votre formule, le SMS est facturé par message. Vous ne payez ainsi que pour les membres que vous n'avez pas atteints par les canaux gratuits. Une étape SMS ne fonctionne que si vous avez connecté un fournisseur SMS sous Réglages > Intégrations.
À l'activation, choisissez Uniquement les membres qui le déclenchent à partir de maintenant. Consultez l'Historique des parcours après quelques jours pour vérifier que tout se déroule comme prévu. Vous évitez ainsi d'envoyer des messages à propos de faits vieux de plusieurs semaines.
Regroupez les automatisations qui poursuivent le même but dans le même Groupe de parcours, par exemple Accueil ou Fidélisation. Un membre ne suit alors qu'un seul parcours de ce groupe à la fois et ne reçoit pas un mail de bienvenue et une action de reconquête en même temps.
Une étape Condition peut répartir les membres selon leur profil (âge, abonnement, mode de paiement, tag, crédit club) et selon leur fréquence de visite, avec Days since the last visit et Check-ins ever. Vous adressez ainsi une même automatisation à des groupes différents sans devoir en construire deux.
Les messages de la catégorie Commercial n'atteignent que les membres qui ont accepté la newsletter. C'est la bonne catégorie pour une offre ou une reconquête. Une confirmation ou un rappel de paiement se met sur Transactionnel, car tout le monde doit le recevoir.
Nouveaux membres
Bienvenue jusqu'au premier check-in
Déclencheur : A new member registers. Envoyez un Email avec les aspects pratiques : heures d'ouverture, comment s'enregistrer, quoi emporter. Ensuite un Wait de 2 jours, une Push notification invitant à réserver un entretien de départ, encore 3 jours de Wait et un SMS avec la même demande. Choisissez Le membre s’enregistre comme objectif et comme sortie.
Pourquoi : les premières semaines déterminent si un nouveau membre prend l'habitude de venir. Grâce à la sortie, le parcours s'arrête dès que quelqu'un est passé, et vous n'envoyez pas de rappels à ceux qui ont déjà commencé.
Inscrit, mais pas encore venu
Déclencheur : Still no first check-in X days after the membership started, avec 7 jours. Envoyez un Email qui demande si quelque chose bloque. Après un Wait de 3 jours vient Assign to staff, pour qu'un collaborateur contacte le membre personnellement. Sortie : Le membre s’enregistre.
Pourquoi : un membre qui n'est pas venu après une semaine rencontre généralement un obstacle pratique. Un collègue au téléphone le lève plus vite qu'un deuxième mail.
Après la première visite
Déclencheur : First check-in. Envoyez une Push notification de félicitations et, un jour plus tard, un Email avec des conseils pour le premier mois. Avec Add/remove tag, vous attribuez au membre le tag « démarré ».
Pourquoi : juste après la première visite, un membre est le plus réceptif à vos conseils. Le tag vous donne un groupe à filtrer par la suite, dans une campagne ou dans l'audience d'une autre automatisation.
Un accueil distinct pour les jeunes
Déclencheur : A new member registers. Une Condition sur Age inférieur à 18 envoie aux mineurs un Email avec les règles qui les concernent et les informations destinées aux parents, et prévient l'accueil avec Notify staff. Les autres membres reçoivent le mail de bienvenue habituel.
Pourquoi : des règles différentes s'appliquent souvent aux mineurs, en particulier dans une piscine ou une salle d'escalade. Si ces explications partent toutes seules, vous ne devez plus les donner à l'accueil.
Garder les membres motivés
Un nouveau programme après dix visites
Déclencheur : Check-in milestone: visit number X, avec 10. Avec Attribuer un workout, le membre reçoit le programme suivant, et un Email explique ce qu'il a de neuf.
Pourquoi : après une dizaine de séances, la même routine devient lassante. Un programme suivant donne une raison de continuer, et cela ne vous coûte rien de plus.
Un geste après cinquante visites
Déclencheur : Check-in milestone: visit number X, avec 50. Avec Offrir un chèque-cadeau, vous créez un chèque de 5 euros par exemple, et un Email annonce au membre qu'il l'attend. Insérez le code du chèque dans le mail avec le champ [AUTOMATIONVOUCHERCODE].
Pourquoi : les clubs consacrent surtout leurs efforts aux nouveaux membres. Voici une manière peu coûteuse de donner aussi quelque chose à vos fidèles.
Les membres qui ne viennent plus
Un rappel en douceur
Déclencheur : No check-in for X days (members with a running membership), avec 10 jours. Envoyez d'abord une Push notification, un Email après 4 jours et un SMS après encore 4 jours. Objectif et sortie : Le membre s’enregistre.
Pourquoi : dix jours sans visite ne font pas encore un membre perdu, un rappel amical suffit donc. Celui qui revient après le push ne reçoit pas la suite, et le SMS payant ne part que vers ceux qui restent absents.
Un contact personnel en cas de renouvellement automatique
Déclencheur : No check-in for X days (members with a running membership), avec 21 jours. Sous Audience, choisissez Seulement un segment avec Renouvellement automatique sur oui. Avec Assign to staff, un collaborateur téléphone au membre. Sortie : Le membre s’enregistre.
Pourquoi : un membre dont l'abonnement se renouvelle tout seul et qui reste absent trois semaines paie pour quelque chose qu'il n'utilise pas. C'est lui qui résilie au prochain décompte, et un appel peut encore inverser la tendance.
Du crédit qui reste sur le compte
Déclencheur : No check-in for X days (members with a running membership), avec 14 jours, et comme audience un segment avec Club credit supérieur à 10. Envoyez un Email indiquant qu'il reste du crédit sur le compte. Sortie : Le membre s’enregistre.
Pourquoi : cet argent est déjà payé, vous ne devez donc rien offrir pour donner une raison de repasser.
Renouvellement et résiliation
Un rappel avant l'échéance
Déclencheur : Membership expires in X days, avec 30 jours. Cochez Uniquement les abonnements sans renouvellement automatique. Envoyez un Email et, 16 jours plus tard, un SMS. Objectif et sortie : Achète un abonnement.
Pourquoi : cette case est l'élément le plus important de cette automatisation. Sans elle, les membres en domiciliation reçoivent eux aussi un message d'échéance alors que leur abonnement continue simplement.
Après une résiliation
Déclencheur : A membership is stopped. Attendez 1 jour et envoyez un Email avec une seule question courte : qu'aurions-nous pu faire mieux ? Après 3 jours, prévenez un collaborateur avec Notify staff, qui assure le suivi des réponses.
Pourquoi : proposer une remise tout de suite fonctionne rarement et vous coûte de la marge auprès de ceux qui seraient restés de toute façon. Les réponses, elles, vous disent ce que votre club peut améliorer, et il arrive qu'un membre revienne sur sa décision.
Reconquérir d'anciens membres
Déclencheur : Membership ended X ago, avec 2 mois. Avec Offrir un chèque-cadeau, vous créez un chèque, par exemple de 10 euros valable 3 mois. Un Email de la catégorie Commercial le transmet à l'ancien membre, et un SMS suit 7 jours plus tard. Objectif et sortie : Achète un abonnement.
Pourquoi : après deux mois, la personne se souvient encore de votre club, et un chèque avec une date de fin donne une raison de décider maintenant. Attention au coût : un chèque-cadeau compte comme dépense dès sa création. Si vous préférez ne payer que lorsque quelqu'un revient réellement, utilisez Offrir un code promo.
Si votre club dispose de l'étape Reactivation agent, vous pouvez l'utiliser après 6 mois. L'assistant mène une conversation personnelle avec l'ancien membre par WhatsApp ou SMS et planifie une visite. Vous l'activez sous Réglages > General > Chatbot > Agent de réactivation. Après six mois, la question n'est pas tant le montant de la remise que de savoir si quelque chose a changé qui rend l'abonnement à nouveau possible. Une conversation s'y prête mieux qu'un mail.
Paiements
Un paiement échoué
Déclencheur : A payment fails. Envoyez un Email et, 3 jours plus tard, un SMS, tous deux avec la Catégorie de message Transactionnel. Après encore 4 jours, un collaborateur prend le relais via Assign to staff. Sortie : Montant ouvert payé.
Pourquoi : les deux premiers messages suffisent pour ceux qui avaient simplement oublié. Celui qui n'a pas payé après une semaine rencontre généralement un vrai problème, et un troisième rappel n'y change rien. Grâce à la sortie, vous laissez tranquilles ceux qui ont payé entre-temps.
Un merci après le paiement
Déclencheur : An open amount is paid. Un court Email de la catégorie Transactionnel pour remercier.
Pourquoi : sans ce message, un rappel reste le dernier courrier envoyé à ce membre.
Cartes de séances et anniversaires
Une carte de séances presque épuisée
Déclencheur : Visits left on the turn card drop to X, avec 3. Une Condition sur Abonnement vérifie si le membre possède la petite carte de séances. Si oui, Offrir un code promo suit, avec un Email présentant l'avantage de la grande carte. Si non, un simple Email avec le lien vers la boutique en ligne. Objectif : Le membre achète un abonnement.
Pourquoi : avec trois séances restantes, un membre a encore le temps d'acheter en ligne et n'apprend pas à l'accueil que sa carte est vide. Ceux qui ont déjà la plus grande carte ne reçoivent pas une offre dont ils n'ont pas besoin.
Un anniversaire avec une séance offerte
Déclencheur : Birthday. Avec Ajouter un abonnement, une carte de séances ou un coût, vous offrez une carte de 1 séance, en cochant Gratuit pour le membre. Un Email souhaite ensuite un joyeux anniversaire au membre et lui annonce que la séance l'attend.
Pourquoi : un mail d'anniversaire avec quelque chose dedans donne une raison de passer. Les messages d'anniversaire n'attendent pas non plus les jours de repos entre automatisations, ils arrivent donc le jour même.
Réservations
Confirmation et rappel dans un seul parcours
Déclencheur : Une réservation est faite, limité à l'agenda concerné. Ensuite un E-mail avec la confirmation, une étape Attendre jusqu'à le début de la réservation avec un décalage de moins 24 heures, et un second E-mail comme rappel.
Pourquoi : la confirmation et le rappel se trouvent dans un seul écran, avec votre texte et votre timing par agenda. Mettez cet agenda sur Journey sous Qui envoie les messages de réservation et il ne reste qu'un message par moment.
La toute première réservation
Déclencheur : Première réservation. Un E-mail avec le pratique : quoi apporter, où se garer, à quelle heure arriver. Puis Attendre un jour, une Condition sur A une réservation à venir, et pour ceux qui n'ont rien un second E-mail avec l'horaire. Objectif : Participe à une réservation.
Pourquoi : dans une salle d'escalade, une piscine ou un centre de bien-être, l'habitude commence à la première réservation, pas à l'inscription. Celui qui en réserve tout de suite une deuxième revient bien plus souvent.
Ne pas se présenter
Déclencheur : Absence à une réservation, avec une réentrée après une période de repos. Un seul E-mail sans reproche, qui rappelle tout de même le délai d'annulation. Sortie : le membre réserve à nouveau.
Pourquoi : une place restée bloquée est une place que personne d'autre n'a pu prendre. Le but n'est pas de gronder mais de faire en sorte que la prochaine fois soit annulée plutôt que manquée.
Après la séance
Déclencheur : X heures après la fin d'une réservation, avec 3. Un E-mail qui demande comment c'était, avec le lien vers l'horaire. Objectif : Participe à une réservation.
Pourquoi : l'heure qui suit un cours est le moment où l'on est le plus enclin à réserver le suivant. Attention à l'heure : trois heures après un cours de 19:00, cela tombe à 22:00, donc raccourcissez l'attente si vous voulez arriver le soir même.
Du cours d'essai à l'abonnement
Déclencheur : Un membre participe à une réservation, limité au cours d'essai, et aussi pour les leads. Une Condition sur A un abonnement en cours écarte ceux qui sont déjà membres. Ensuite un E-mail avec l'offre, deux jours d'Attendre et une Tâche pour le personnel si rien n'a été acheté. Objectif et sortie : Est devenu membre.
Pourquoi : celui qui vient de transpirer décide plus facilement que celui qui reçoit un e-mail trois jours plus tard. Et le suivi ne traîne pas, puisqu'il devient une tâche.
A arrêté de réserver
Déclencheur : Rien réservé depuis X jours, avec 21. Une Condition sur A un abonnement en cours, puis un E-mail avec l'horaire de la semaine. Sortie : le membre réserve.
Pourquoi : dans un club où tout passe par les réservations, l'intention disparaît avant la présence. Celui qui ne réserve plus rien pendant trois semaines est parti avant de s'en rendre compte.