Cet article explique où trouver le statut de rétention d'un membre, ce que signifie chaque statut et comment le score de rétention est calculé. Vous voyez ainsi en un coup d'œil quels membres demandent votre attention, et pourquoi.
Qu'est-ce que le statut de rétention ?
Le statut de rétention indique à quel point un membre est actif et engagé. Club Planner analyse le comportement du membre : check-ins, réservations, paiements, abonnement et utilisation de l'application. Sur cette base, chaque membre actif reçoit un score de rétention de 0 à 100. Plus le score est élevé, plus le risque que le membre arrête est grand.
Le statut vous aide à agir à temps : un message, un appel ou une invitation à un cours, avant que le membre ne décide de partir.
Où trouver le statut de rétention ?
Sur la fiche du membre. Allez dans Membres, ouvrez le membre et regardez sous son nom. Le statut apparaît sous forme d'étiquette colorée, par exemple « Risque moyen 46 ». Le chiffre est le score de rétention.
Cliquez sur l'étiquette pour voir comment le score est construit : quels signaux comptent, combien de points chaque signal apporte et comment le score a évolué sur les 90 derniers jours. Chaque ligne est cliquable et vous mène aux données correspondantes, par exemple les check-ins ou les factures du membre.
Dans la liste des membres. Filtrez sur le statut de rétention ou sur la raison principale, et activez les colonnes Score et Raison principale via la roue dentée.
Sur le tableau de bord. Sous Tableau de bord > Rétention des membres, la carte « Risque de rétention » affiche le nombre de membres à risque, la répartition par semaine, les principales raisons et la liste des membres qui demandent votre attention. Cliquez sur un chiffre ou une raison pour ouvrir directement les bons membres dans la liste.
Aperçu des statuts
| Statut | Signification |
|---|---|
| Inactif | Le membre n'a pas d'abonnement valable. |
| Gelé | L'abonnement est temporairement suspendu. Aucun score n'est calculé pendant le gel. |
| Visiteur | Pas d'abonnement actif, mais un check-in ou une réservation dans les 14 derniers ou les 14 prochains jours. |
| Risque faible | Score de 0 à 34. Le membre est actif comme d'habitude. |
| Risque moyen | Score de 35 à 59. Un ou plusieurs signaux indiquent un engagement moindre. Un petit coup de pouce automatique (message, invitation) suffit généralement. |
| Risque élevé | Score de 60 à 100. Plusieurs signaux réunis, ou un signal fort comme un paiement échoué. Un contact personnel est recommandé. |
| Dormant | Aucun check-in et aucune réservation honorée ou à venir dans les 90 derniers jours. Ce statut s'applique toujours, quel que soit le score. |
Les limites 35 et 60 sont les valeurs par défaut. Vous pouvez les modifier sous Paramètres > Membres > Rétention.
Comment le score est-il calculé ?
Le score est recalculé chaque nuit. Après un paiement échoué, une vente, une résiliation ou un gel, il est recalculé immédiatement. Club Planner compare toujours le membre à ses propres habitudes, jamais aux autres membres : une personne qui vient toujours deux fois par semaine est évaluée autrement qu'une personne qui vient tous les jours.
Signaux qui augmentent le score :
- Jours depuis la dernière visite : plus c'est ancien, plus il y a de points.
- Moins de visites que d'habitude : les visites des 4 dernières semaines comparées à la moyenne du membre sur les 12 semaines précédentes. Une période calme pour tout le club (l'été, par exemple) n'est pas comptée contre le membre.
- Onboarding : pour les nouveaux membres (90 premiers jours), nous vérifions s'ils prennent rapidement l'habitude de venir, par exemple au moins 4 visites le premier mois.
- Paiements : une domiciliation échouée ou une facture ouverte depuis plus de 7 jours.
- Réservations : ne réserve plus, ne se présente souvent pas ou annule souvent.
- Fin de contrat : un contrat à durée fixe qui se termine dans les 45 jours sans renouvellement.
- Gel ou abonnement moins cher au cours des 90 derniers jours.
- Coach habituel parti : l'entraîneur avec qui le membre suivait le plus de cours n'est plus dans le calendrier.
- Engagement : plus de connexion à l'application, ou un avis négatif dans un formulaire.
Signaux qui diminuent le score :
- Une visite dans les 7 derniers jours.
- Plus de 12 mois d'abonnement (et encore davantage après 24 mois).
- Un cours collectif ou une séance de personal training dans les 30 derniers jours.
Les signaux que votre club ne peut pas mesurer (par exemple parce que vous n'utilisez pas de contrôle d'accès) ne sont pas pris en compte. Le score reste toujours sur une échelle de 0 à 100.
Un membre qui a donné son préavis reçoit le score 100 avec la raison « Préavis reçu », afin que vous puissiez encore le contacter pendant la période de préavis.
Que pouvez-vous en faire ?
- Automatisations : sous Automatisations, vous trouvez des parcours prêts à l'emploi comme « Tu nous manques », « 90 premiers jours », « Reconquête par téléphone », « Sauver le paiement » et « Réveil ». Ils démarrent automatiquement dès qu'un membre atteint un certain statut et s'arrêtent d'eux-mêmes dès que le membre revient en Risque faible.
- Depuis la fiche du membre : cliquez sur l'étiquette et choisissez « Lancer la reconquête », « Ajouter une tâche » ou « Ajouter une remarque ».
- Depuis la liste des membres : filtrez sur le statut ou la raison principale et envoyez un e-mail à la sélection, ajoutez-la à une automatisation ou attribuez-lui un tag.
Paramètres
Sous Paramètres > Membres > Rétention, vous pouvez :
- activer ou désactiver le statut de rétention basé sur le score (désactivé, le statut suit les jours depuis la dernière visite : 14, 21 et 90 jours) ;
- modifier les limites pour Risque moyen et Risque élevé. Vous voyez immédiatement combien de membres se retrouvent dans chaque statut ;
- choisir si les nouveaux membres reçoivent un score pendant leurs 90 premiers jours.
Questions fréquentes
Le score d'un membre ne semble pas correct. Où regarder ?
Cliquez sur l'étiquette sur la fiche du membre. Chaque ligne montre ce qui a été mesuré et combien de points cela apporte. « Recalculer maintenant » actualise le score immédiatement.
Pourquoi un membre est-il Dormant alors qu'il avait une réservation ?
Seules les réservations honorées ou à venir comptent comme activité. Une réservation annulée, ou à laquelle le membre ne s'est pas présenté, ne compte pas.
Les membres gelés comptent-ils ?
Non. Aucun score n'est calculé pendant un gel. Après le gel, le calcul reprend.
Puis-je voir le statut via l'API ou un assistant IA ?
Oui. Le statut de rétention, le score et les raisons sont disponibles via l'API Partenaire et via le connecteur Club Planner pour assistants IA.