Een reeks automatiseringen die je in het webplatform kan nabouwen, gegroepeerd per moment in het lidmaatschap. Bij elke automatisering staat waarom je ze zou opzetten. Hoe je een automatisering aanmaakt en activeert, lees je in Automatiseringen: berichten die vanzelf vertrekken.
Begin met twee of drie automatiseringen en laat ze een maand lopen. In het tabblad Resultaten zie je daarna wat ze opgeleverd hebben. De voorbeelden onder "Wie niet meer komt" en "Betalingen" zijn een goed vertrekpunt.
Voor je begint
Stel bij elke automatisering onder Instellingen > Doel en uitstap een doel en een uitstapvoorwaarde in. Het doel toont je of de automatisering werkt. De uitstap zorgt dat een lid geen berichten meer krijgt zodra het doel bereikt is, bijvoorbeeld wie intussen al is komen trainen.
Zet e-mail en push vooraan en de sms achteraan. E-mail en push zitten in je pakket, sms wordt per bericht aangerekend. Zo betaal je alleen voor de leden die je via de gratis kanalen niet bereikt hebt. Een sms-stap werkt trouwens alleen als je een sms-provider gekoppeld hebt onder Instellingen > Integraties.
Kies bij het activeren Enkel leden die hem vanaf nu triggeren. Kijk na een paar dagen in de Rungeschiedenis of alles loopt zoals je verwacht. Zo stuur je geen berichten over iets dat weken geleden gebeurd is.
Zet automatiseringen met hetzelfde doel in dezelfde Journey-groep, bijvoorbeeld Onboarding of Retentie. Een lid volgt dan maar één traject van die groep tegelijk en krijgt geen welkomstmail en een win-backactie door elkaar.
Een Voorwaarde-stap kan splitsen op het profiel van een lid (leeftijd, abonnement, betaalwijze, tag, clubkrediet) en op hoe vaak het lid komt, met Dagen sinds het laatste bezoek en Check-ins ooit. Daarmee stuur je dezelfde automatisering naar verschillende groepen zonder er twee te bouwen.
Berichten met de categorie Commercieel komen alleen aan bij leden die de nieuwsbrief aanvaard hebben. Voor een aanbieding of een win-back is dat de juiste categorie. Een bevestiging of een betalingsherinnering zet je op Transactioneel, want die moet iedereen krijgen.
Nieuwe leden
Welkom tot de eerste check-in
Trigger: Een nieuw lid registreert zich. Stuur een E-Mail met de praktische zaken: openingsuren, hoe je incheckt, wat je meebrengt. Daarna een Wachten van 2 dagen, een Pushmelding met de vraag om een startgesprek te boeken, nog eens 3 dagen Wachten en een SMS met dezelfde vraag. Zet als doel en als uitstap Lid checkt in.
Waarom: de eerste weken bepalen of een nieuw lid een gewoonte opbouwt. Door de uitstap stopt het traject zodra iemand langs geweest is, zodat je geen herinneringen stuurt aan wie al gestart is.
Ingeschreven, maar nog niet geweest
Trigger: Nog geen eerste check-in X dagen na de start van het lidmaatschap, met 7 dagen. Stuur een E-Mail waarin je vraagt of er iets in de weg staat. Na 3 dagen Wachten volgt Taak voor personeel, zodat een medewerker het lid persoonlijk contacteert. Uitstap: Lid checkt in.
Waarom: een lid dat na een week nog niet geweest is, heeft meestal een praktische drempel. Een collega die belt, krijgt die sneller weg dan een tweede mail.
De eerste keer geweest
Trigger: Eerste check-in. Stuur een Pushmelding met een felicitatie en na 1 dag een E-Mail met tips voor de eerste maand. Met Tag toevoegen/verwijderen geef je het lid de tag "gestart".
Waarom: vlak na het eerste bezoek staat iemand het meest open voor je uitleg. De tag geeft je later een groep om op te filteren in een campagne of in de doelgroep van een andere automatisering.
Jongeren apart welkom heten
Trigger: Een nieuw lid registreert zich. Een Voorwaarde op Leeftijd kleiner dan 18 stuurt minderjarigen een E-Mail met de regels voor jongeren en informatie voor de ouders, en verwittigt met Personeel verwittigen de balie. De andere leden krijgen de gewone welkomstmail.
Waarom: voor minderjarigen gelden vaak andere regels, zeker in een zwembad of een klimzaal. Als die uitleg meteen vertrekt, moet je ze aan de balie niet meer geven.
Leden gemotiveerd houden
Een nieuw schema na tien bezoeken
Trigger: Check-in-mijlpaal: bezoek nummer X, met 10. Met Workout toewijzen krijgt het lid het volgende schema, en een E-Mail legt uit wat er nieuw aan is.
Waarom: na een tiental keer wordt dezelfde routine saai. Een volgend schema geeft een reden om verder te gaan, en het kost je niets extra.
Een attentie na vijftig bezoeken
Trigger: Check-in-mijlpaal: bezoek nummer X, met 50. Met Cadeaubon geven maak je een bon van bijvoorbeeld 5 euro aan, en een E-Mail erna vertelt het lid dat die klaarstaat. Zet de code van de bon in de mail met het veld [AUTOMATIONVOUCHERCODE].
Waarom: clubs doen hun inspanningen vooral voor nieuwe leden. Dit is een goedkope manier om ook je vaste leden iets terug te geven.
Wie niet meer komt
Zachte herinnering
Trigger: Geen check-in gedurende X dagen (leden met een lopend lidmaatschap), met 10 dagen. Stuur eerst een Pushmelding, na 4 dagen een E-Mail en na nog eens 4 dagen een SMS. Doel en uitstap: Lid checkt in.
Waarom: tien dagen zonder bezoek is nog geen afhaker, dus een vriendelijke duw volstaat. Wie na de push terugkomt, krijgt de rest niet meer, en de betalende sms gaat enkel naar wie stil blijft.
Persoonlijk contact bij een automatische verlenging
Trigger: Geen check-in gedurende X dagen (leden met een lopend lidmaatschap), met 21 dagen. Zet onder Doelgroep de optie Enkel een segment met Verlengt automatisch op ja. Met Taak voor personeel belt een medewerker het lid op. Uitstap: Lid checkt in.
Waarom: wie automatisch verlengt en drie weken wegblijft, betaalt voor iets waar hij niets mee doet. Dat is het lid dat bij de volgende afrekening opzegt, en een telefoontje kan dat nog keren.
Krediet dat nog openstaat
Trigger: Geen check-in gedurende X dagen (leden met een lopend lidmaatschap), met 14 dagen, en als doelgroep een segment met Clubsaldo hoger dan 10. Stuur een E-Mail dat er nog krediet op het account staat. Uitstap: Lid checkt in.
Waarom: dat geld is al betaald, dus je hoeft niets weg te geven om iemand een reden te geven om langs te komen.
Verlenging en opzegging
Herinnering voor het vervallen
Trigger: Lidmaatschap vervalt over X dagen, met 30 dagen. Vink Enkel lidmaatschappen die niet automatisch verlengen aan. Stuur een E-Mail en na 16 dagen een SMS. Doel en uitstap: Koopt een lidmaatschap.
Waarom: dat vinkje is het belangrijkste van deze automatisering. Zonder dat krijgen ook leden met een domiciliëring een vervalbericht, terwijl hun abonnement gewoon doorloopt.
Na een opzegging
Trigger: Een lidmaatschap wordt stopgezet. Wacht 1 dag en stuur een E-Mail met één korte vraag: wat had beter gekund? Na 3 dagen verwittig je met Personeel verwittigen een medewerker, die de antwoorden opvolgt.
Waarom: meteen korting aanbieden werkt zelden en kost je marge bij wie toch was gebleven. De antwoorden vertellen je wel wat je club kan verbeteren, en soms komt een lid erop terug.
Oud-leden terugwinnen
Trigger: Lidmaatschap X geleden afgelopen, met 2 maanden. Met Cadeaubon geven maak je een bon aan, bijvoorbeeld 10 euro voor 3 maanden. Een E-Mail met de categorie Commercieel brengt die bon bij het oud-lid, en na 7 dagen volgt een SMS. Doel en uitstap: Koopt een lidmaatschap.
Waarom: na twee maanden weet iemand nog hoe het bij jou was, en een bon met een vervaldatum geeft een reden om nu te beslissen. Let op de kostprijs: een cadeaubon telt als kost zodra hij aangemaakt is. Wil je enkel betalen wanneer iemand echt terugkomt, gebruik dan Actiecode geven.
Heeft je club de Reactivatie-agent, dan kan je na 6 maanden die stap gebruiken. De assistent voert een persoonlijk gesprek met het oud-lid via WhatsApp of sms en plant een bezoek in. Je zet hem aan onder Instellingen > Algemeen > Chatbot > Reactivatie-agent. Na een half jaar is de vraag niet zozeer hoeveel korting iemand krijgt, maar of er iets veranderd is waardoor het nu wel past. Daar is een gesprek beter voor dan een mail.
Betalingen
Mislukte betaling
Trigger: Een betaling mislukt. Stuur een E-Mail en na 3 dagen een SMS, allebei met de Berichtcategorie Transactioneel. Na nog eens 4 dagen neemt een medewerker het over met Taak voor personeel. Uitstap: Openstaand bedrag betaald.
Waarom: de eerste twee berichten volstaan voor wie het gewoon vergeten was. Wie na een week nog niet betaald heeft, heeft meestal een echt probleem, en daar helpt een derde herinnering niet bij. Door de uitstap laat je wie intussen betaald heeft met rust.
Bedankt na betaling
Trigger: Een openstaand bedrag wordt betaald. Een korte E-Mail met de categorie Transactioneel om te bedanken.
Waarom: zonder dit bericht blijft een aanmaning de laatste communicatie met dat lid.
Beurtenkaarten en verjaardagen
Beurtenkaart bijna op
Trigger: Resterende beurten op de beurtenkaart zakken naar X, met 3. Een Voorwaarde op Abonnement kijkt of het lid de kleine beurtenkaart heeft. Zo ja, dan volgt Actiecode geven en een E-Mail met het voordeel van de grotere kaart. Zo nee, dan een gewone E-Mail met de link naar de webshop. Doel: Lid koopt een lidmaatschap.
Waarom: bij drie resterende beurten heeft een lid nog tijd om online bij te kopen en hoeft het niet aan de balie te horen dat de kaart op is. Wie al de grootste kaart heeft, krijgt geen aanbod voor iets dat hij niet nodig heeft.
Verjaardag met een gratis beurt
Trigger: Verjaardag. Met Abonnement, beurtenkaart of kost toevoegen geef je een beurtenkaart van 1 beurt, met Gratis voor het lid aangevinkt. Een E-Mail erna wenst het lid een fijne verjaardag en zegt dat de beurt klaarstaat.
Waarom: een verjaardagsmail met iets erin geeft een reden om langs te komen. Verjaardagsberichten wachten ook niet op de rustdagen tussen automatiseringen, dus ze komen op de dag zelf aan.
Reservaties
Bevestiging en herinnering in één traject
Trigger: Een reservatie wordt gemaakt, beperkt tot de agenda waar het over gaat. Daarna een E-Mail met de bevestiging, een stap Wachten tot op het begin van de reservatie met een verschuiving van min 24 uur, en nog een E-Mail als herinnering.
Waarom: zo staan de bevestiging en de herinnering in één scherm, met jouw tekst en jouw timing per agenda. Zet die agenda bij Wie stuurt de reservatieberichten op Journey, dan blijft het bij één bericht per moment.
De allereerste boeking
Trigger: De eerste reservatie ooit. Een E-Mail met het praktische: wat meebrengen, waar parkeren, hoe vroeg aanwezig zijn. Dan Wachten één dag, een Voorwaarde op Heeft een toekomstige reservatie, en voor wie nog niets staat een tweede E-Mail met het lesrooster. Doel: Woont een boeking bij.
Waarom: in een klimzaal, een zwembad of een wellnesscentrum begint de gewoonte bij de eerste boeking, niet bij de inschrijving. Wie meteen een tweede keer vastlegt, blijft veel vaker komen.
Niet komen opdagen
Trigger: Een no-show op een reservatie, met herinstap op een afkoelperiode. Eén E-Mail zonder verwijt, die wel de annuleertermijn herhaalt. Uitstap: het lid boekt opnieuw.
Waarom: een plaats die geblokkeerd bleef, is een plaats die niemand anders kon nemen. De bedoeling is niet berispen maar ervoor zorgen dat de volgende keer geannuleerd wordt in plaats van gemist.
Na de sessie
Trigger: X uur na het einde van een reservatie, met 3. Een E-Mail met de vraag hoe het ging en de link naar het rooster. Doel: Woont een boeking bij.
Waarom: het uur na een les is het moment waarop iemand het meest geneigd is de volgende vast te leggen. Let op het tijdstip: drie uur na een les van 19:00 valt op 22:00, dus kort de wachttijd in als je dezelfde avond wil aankomen.
Proefles naar lidmaatschap
Trigger: Een lid woont een reservatie bij, beperkt tot de proefles, en ook voor leads. Een Voorwaarde op Heeft een lopend lidmaatschap houdt wie al lid is erbuiten. Dan een E-Mail met het aanbod, twee dagen Wachten en een Taak voor personeel als er nog niets gekocht is. Doel en uitstap: Werd lid.
Waarom: wie net gezweet heeft, beslist makkelijker dan wie drie dagen later een mail krijgt. En de opvolging blijft niet liggen omdat er een taak van komt.
Gestopt met boeken
Trigger: Al X dagen niets geboekt, met 21. Een Voorwaarde op Heeft een lopend lidmaatschap, dan een E-Mail met het rooster van die week. Uitstap: het lid boekt.
Waarom: bij een club waar alles via reservaties loopt, verdwijnt de intentie voor de aanwezigheid. Wie drie weken niets meer vastlegt, is vertrokken voor hij het zelf doorheeft.