In dit artikel lees je waar je de retentiestatus van een lid vindt, wat de verschillende statussen betekenen en hoe de retentiescore wordt berekend. Zo zie je in één oogopslag welke leden extra aandacht nodig hebben, en waarom.
Wat is de retentiestatus?
De retentiestatus geeft aan hoe actief en betrokken een lid is. Club Planner kijkt daarvoor naar het gedrag van het lid: check-ins, reservaties, betalingen, het lidmaatschap en het gebruik van de app. Op basis daarvan krijgt elk actief lid een retentiescore van 0 tot 100. Hoe hoger de score, hoe groter het risico dat het lid afhaakt.
De status helpt je om op tijd in te grijpen: een berichtje, een telefoontje of een uitnodiging voor een les, nog voor het lid beslist om te stoppen.
Waar vind je de retentiestatus?
Op de ledenfiche. Ga naar Leden, open het lid en kijk onder de naam. Daar staat de status als gekleurd label, bijvoorbeeld "Medium risico 46". Het getal is de retentiescore.
Klik op het label om te zien hoe de score is opgebouwd: welke signalen meetellen, hoeveel punten elk signaal oplevert en hoe de score de laatste 90 dagen evolueerde. Elke regel is klikbaar en brengt je naar de bijhorende gegevens, bijvoorbeeld de check-ins of de facturen van het lid.
In de ledenlijst. Filter op retentiestatus of op hoofdreden, en zet via het tandwiel de kolommen Score en Hoofdreden aan.
Op het dashboard. Onder Dashboard > Ledenretentie staat de kaart "Retentierisico" met het aantal leden met risico, de verdeling per week, de belangrijkste redenen en de lijst van leden die aandacht vragen. Klik op een cijfer of een reden om meteen de juiste leden in de ledenlijst te openen.
Overzicht van de statussen
| Status | Betekenis |
|---|---|
| Inactief | Het lid heeft geen geldig lidmaatschap. |
| Bevroren | Het lidmaatschap is tijdelijk geschorst. Tijdens de bevriezing wordt geen score berekend. |
| Bezoeker | Geen actief lidmaatschap, maar wel een check-in of reservatie in de voorbije of komende 14 dagen. |
| Laag risico | Score 0 tot 34. Het lid is actief zoals gewoonlijk. |
| Medium risico | Score 35 tot 59. Eén of meer signalen wijzen op minder betrokkenheid. Een automatisch duwtje (bericht, uitnodiging) volstaat meestal. |
| Hoog risico | Score 60 tot 100. Meerdere signalen samen, of een zwaar signaal zoals een mislukte betaling. Persoonlijk contact is aangewezen. |
| Slapend | Geen check-in en geen bijgewoonde of geplande reservatie in de voorbije 90 dagen. Deze status geldt altijd, ongeacht de score. |
De grenzen 35 en 60 zijn de standaardwaarden. Je kunt ze aanpassen onder Instellingen > Leden > Retentie.
Hoe wordt de score berekend?
De score wordt elke nacht opnieuw berekend. Bij een mislukte betaling, een verkoop, een stopzetting of een bevriezing gebeurt dat meteen. Club Planner vergelijkt het lid altijd met zijn eigen gewoontes, niet met andere leden: iemand die altijd twee keer per week komt, wordt anders beoordeeld dan iemand die dagelijks komt.
Signalen die de score verhogen:
- Dagen sinds het laatste bezoek: hoe langer geleden, hoe meer punten.
- Minder bezoeken dan gewoonlijk: het aantal bezoeken van de laatste 4 weken vergeleken met het eigen gemiddelde van de 12 weken daarvoor. Een rustige periode voor de hele club (bijvoorbeeld de zomer) wordt niet aangerekend.
- Onboarding: bij nieuwe leden (eerste 90 dagen) kijken we of ze snel een gewoonte opbouwen, bijvoorbeeld minstens 4 bezoeken in de eerste maand.
- Betalingen: een mislukte domiciliëring of een openstaande factuur ouder dan 7 dagen.
- Reservaties: niet meer reserveren, vaak niet komen opdagen of vaak annuleren.
- Contract loopt af: een vast contract dat binnen 45 dagen eindigt zonder verlenging.
- Bevriezing of goedkoper lidmaatschap in de laatste 90 dagen.
- Vaste coach vertrokken: de trainer bij wie het lid de meeste lessen volgde, staat niet meer in de kalender.
- Betrokkenheid: geen app-login meer, of negatieve feedback in een formulier.
Signalen die de score verlagen:
- Een bezoek in de laatste 7 dagen.
- Langer dan 12 maanden lid (en langer dan 24 maanden nog meer).
- Een groepsles of personal training in de laatste 30 dagen.
Signalen die jouw club niet kan meten (bijvoorbeeld omdat je geen toegangscontrole gebruikt) tellen niet mee. De score blijft altijd op een schaal van 0 tot 100.
Een lid dat zijn lidmaatschap heeft opgezegd, krijgt score 100 met de reden "Opzeg ontvangen", zodat je nog tijdens de opzegperiode contact kunt opnemen.
Wat kun je ermee doen?
- Automatiseringen: onder Automatiseringen vind je kant-en-klare journeys zoals "We missen je", "Eerste 90 dagen", "Terugwinnen met een telefoontje", "Betaling redden" en "Wakker worden". Ze starten automatisch zodra een lid een bepaalde status bereikt en stoppen vanzelf zodra het lid terug op Laag risico staat.
- Vanuit de ledenfiche: klik op het label en kies "Terugwinnen starten", "Taak toevoegen" of "Opmerking toevoegen".
- Vanuit de ledenlijst: filter op status of hoofdreden en stuur de selectie een e-mail, voeg ze toe aan een automatisering of geef ze een tag.
Instellingen
Onder Instellingen > Leden > Retentie kun je:
- de retentiestatus op basis van score in- of uitschakelen (uitgeschakeld volgt de status de dagen sinds het laatste bezoek: 14, 21 en 90 dagen);
- de grenzen voor Medium en Hoog risico aanpassen. Je ziet meteen hoeveel leden daarmee in elke status terechtkomen;
- kiezen of nieuwe leden tijdens hun eerste 90 dagen een score krijgen.
Veelgestelde vragen
De score van een lid lijkt niet te kloppen. Waar kijk ik?
Klik op het label op de ledenfiche. Elke regel toont wat er gemeten werd en hoeveel punten dat oplevert. Via "Nu herberekenen" wordt de score onmiddellijk vernieuwd.
Waarom staat een lid op Slapend terwijl het een reservatie had?
Alleen bijgewoonde of nog geplande reservaties tellen als activiteit. Een geannuleerde reservatie of een reservatie waarop het lid niet kwam opdagen, telt niet.
Tellen bevroren leden mee?
Nee. Tijdens een bevriezing wordt geen score berekend. Na de bevriezing start de berekening opnieuw.
Kan ik de status zien via de API of een AI-assistent?
Ja. De retentiestatus, de score en de redenen zijn beschikbaar via de Partner API en via de Club Planner-connector voor AI-assistenten.