In diesem Artikel erfährst du, wo du den Retentionsstatus eines Mitglieds findest, was die einzelnen Status bedeuten und wie der Retentionsscore berechnet wird. So siehst du auf einen Blick, welche Mitglieder Aufmerksamkeit brauchen, und warum.
Was ist der Retentionsstatus?
Der Retentionsstatus zeigt, wie aktiv und engagiert ein Mitglied ist. Club Planner betrachtet dafür das Verhalten des Mitglieds: Check-ins, Reservierungen, Zahlungen, die Mitgliedschaft und die App-Nutzung. Auf dieser Basis erhält jedes aktive Mitglied einen Retentionsscore von 0 bis 100. Je höher der Score, desto größer das Risiko, dass das Mitglied abspringt.
Der Status hilft dir, rechtzeitig zu handeln: eine Nachricht, ein Anruf oder eine Einladung zu einem Kurs, bevor das Mitglied sich entscheidet aufzuhören.
Wo findest du den Retentionsstatus?
Auf der Mitgliederkarte. Geh zu Mitglieder, öffne das Mitglied und schau unter den Namen. Dort steht der Status als farbiges Label, zum Beispiel „Mittleres Risiko 46". Die Zahl ist der Retentionsscore.
Klick auf das Label, um zu sehen, wie der Score zustande kommt: welche Signale zählen, wie viele Punkte jedes Signal bringt und wie sich der Score in den letzten 90 Tagen entwickelt hat. Jede Zeile ist klickbar und führt zu den zugehörigen Daten, zum Beispiel den Check-ins oder Rechnungen des Mitglieds.
In der Mitgliederliste. Filtere nach Retentionsstatus oder Hauptgrund und schalte über das Zahnrad die Spalten Score und Hauptgrund ein.
Auf dem Dashboard. Unter Dashboard > Mitgliederbindung findest du die Karte „Retentionsrisiko" mit der Anzahl gefährdeter Mitglieder, der Verteilung pro Woche, den wichtigsten Gründen und der Liste der Mitglieder, die Aufmerksamkeit brauchen. Klick auf eine Zahl oder einen Grund, um die passenden Mitglieder direkt in der Mitgliederliste zu öffnen.
Übersicht der Status
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Inaktiv | Das Mitglied hat keine gültige Mitgliedschaft. |
| Eingefroren | Die Mitgliedschaft ist vorübergehend ausgesetzt. Während des Einfrierens wird kein Score berechnet. |
| Besucher | Keine aktive Mitgliedschaft, aber ein Check-in oder eine Reservierung in den letzten oder nächsten 14 Tagen. |
| Geringes Risiko | Score 0 bis 34. Das Mitglied ist wie gewohnt aktiv. |
| Mittleres Risiko | Score 35 bis 59. Ein oder mehrere Signale deuten auf weniger Engagement hin. Ein automatischer Anstoß (Nachricht, Einladung) reicht meist aus. |
| Hohes Risiko | Score 60 bis 100. Mehrere Signale zusammen oder ein starkes Signal wie eine fehlgeschlagene Zahlung. Persönlicher Kontakt ist empfehlenswert. |
| Schlafend | Kein Check-in und keine wahrgenommene oder bevorstehende Reservierung in den letzten 90 Tagen. Dieser Status gilt immer, unabhängig vom Score. |
Die Grenzen 35 und 60 sind die Standardwerte. Du kannst sie unter Einstellungen > Mitglieder > Retention anpassen.
Wie wird der Score berechnet?
Der Score wird jede Nacht neu berechnet. Nach einer fehlgeschlagenen Zahlung, einem Verkauf, einer Kündigung oder einem Einfrieren geschieht das sofort. Club Planner vergleicht das Mitglied immer mit seinen eigenen Gewohnheiten, nicht mit anderen Mitgliedern: Wer immer zweimal pro Woche kommt, wird anders beurteilt als jemand, der täglich kommt.
Signale, die den Score erhöhen:
- Tage seit dem letzten Besuch: je länger her, desto mehr Punkte.
- Weniger Besuche als gewohnt: die Besuche der letzten 4 Wochen im Vergleich zum eigenen Durchschnitt der 12 Wochen davor. Eine ruhige Zeit für den ganzen Club (zum Beispiel der Sommer) wird dem Mitglied nicht angerechnet.
- Onboarding: bei neuen Mitgliedern (erste 90 Tage) prüfen wir, ob sie schnell eine Gewohnheit aufbauen, zum Beispiel mindestens 4 Besuche im ersten Monat.
- Zahlungen: eine fehlgeschlagene Lastschrift oder eine offene Rechnung, die älter als 7 Tage ist.
- Reservierungen: keine Buchungen mehr, häufiges Nichterscheinen oder häufiges Stornieren.
- Vertragsende: ein befristeter Vertrag, der innerhalb von 45 Tagen ohne Verlängerung endet.
- Einfrieren oder günstigere Mitgliedschaft in den letzten 90 Tagen.
- Stammcoach weg: der Trainer, bei dem das Mitglied die meisten Kurse besucht hat, steht nicht mehr im Kalender.
- Engagement: keine App-Anmeldung mehr oder negatives Feedback in einem Formular.
Signale, die den Score senken:
- Ein Besuch in den letzten 7 Tagen.
- Mehr als 12 Monate Mitgliedschaft (nach 24 Monaten noch mehr).
- Ein Gruppenkurs oder Personal Training in den letzten 30 Tagen.
Signale, die dein Club nicht messen kann (zum Beispiel weil du keine Zutrittskontrolle nutzt), werden nicht berücksichtigt. Der Score bleibt immer auf einer Skala von 0 bis 100.
Ein Mitglied, das gekündigt hat, erhält den Score 100 mit dem Grund „Kündigung erhalten", damit du während der Kündigungsfrist noch Kontakt aufnehmen kannst.
Was kannst du damit tun?
- Automatisierungen: unter Automatisierungen findest du fertige Journeys wie „Wir vermissen dich", „Erste 90 Tage", „Rückgewinnung per Anruf", „Zahlung retten" und „Aufwachen". Sie starten automatisch, sobald ein Mitglied einen bestimmten Status erreicht, und enden von selbst, sobald das Mitglied wieder auf Geringes Risiko steht.
- Von der Mitgliederkarte aus: klick auf das Label und wähle „Rückgewinnung starten", „Aufgabe hinzufügen" oder „Notiz hinzufügen".
- Aus der Mitgliederliste: filtere nach Status oder Hauptgrund und sende der Auswahl eine E-Mail, füge sie einer Automatisierung hinzu oder vergib ein Tag.
Einstellungen
Unter Einstellungen > Mitglieder > Retention kannst du:
- den scorebasierten Retentionsstatus ein- oder ausschalten (ausgeschaltet folgt der Status den Tagen seit dem letzten Besuch: 14, 21 und 90 Tage);
- die Grenzen für Mittleres und Hohes Risiko anpassen. Du siehst sofort, wie viele Mitglieder damit in jeden Status fallen;
- wählen, ob neue Mitglieder in ihren ersten 90 Tagen einen Score erhalten.
Häufige Fragen
Der Score eines Mitglieds scheint nicht zu stimmen. Wo schaue ich nach?
Klick auf das Label auf der Mitgliederkarte. Jede Zeile zeigt, was gemessen wurde und wie viele Punkte das bringt. „Jetzt neu berechnen" aktualisiert den Score sofort.
Warum ist ein Mitglied Schlafend, obwohl es eine Reservierung hatte?
Nur wahrgenommene oder bevorstehende Reservierungen zählen als Aktivität. Eine stornierte Reservierung oder eine, zu der das Mitglied nicht erschienen ist, zählt nicht.
Zählen eingefrorene Mitglieder mit?
Nein. Während eines Einfrierens wird kein Score berechnet. Danach beginnt die Berechnung neu.
Kann ich den Status über die API oder einen KI-Assistenten sehen?
Ja. Retentionsstatus, Score und Gründe sind über die Partner-API und über den Club Planner-Connector für KI-Assistenten verfügbar.